Encerramento da consultoria financeira: o roteiro do último encontro com o cliente

O encerramento da consultoria financeira é o segundo e último encontro com o cliente, e é nele que ele vê, com número, o que mudou em trinta dias. O encontro acontece quando termina o período de suporte e leva cerca de uma hora. Só que muita gente pula esse encontro, porque o plano já foi entregue e parece que o serviço terminou ali.

Deixa eu te contar uma coisa que eu descobri tarde demais, e que me custou muito dinheiro. Nos meus primeiros anos como Educador Financeiro, eu terminava a consultoria e sumia. Fazia o encontro, entregava o plano, acompanhava o cliente por trinta dias no WhatsApp e me despedia com um "qualquer coisa, estou por aqui". E o que acontecia? O cliente melhorava, ficava feliz e contratava a continuidade com outra pessoa. Ou então voltava a bagunçar tudo três meses depois, porque hábito novo sem acompanhamento derrete.

Aí eu entendi que a consultoria tem dois encontros, e não um. O segundo existe por dois motivos que pesam igual: fechar o ciclo com o cliente enxergando o que ele conquistou e abrir a porta para o que vem depois. É o encontro em que ele vê o próprio progresso na tela e ouve de você que dá para ir muito além.

Neste artigo eu mostro como eu ensino a conduzir esse encontro, e também a última reunião da mentoria, que segue a mesma lógica: o que preparar antes, a ordem da conversa, os pedidos de depoimento e indicação, a oferta do próximo serviço e o que fazer quando o cliente diz não.

O que é o encontro de encerramento da consultoria?

O encontro de encerramento é o segundo e último encontro ao vivo da consultoria, e acontece uns trinta dias depois do encontro principal. No método do Grupo Karppa a consultoria tem três etapas, mas só dois encontros com o cliente, porque a primeira etapa é trabalho de bastidor. O serviço inteiro cabe em pouco mais de um mês:

O encerramento tem três objetivos, nessa ordem. O primeiro é mostrar ao cliente, com número na tela, o que mudou na vida financeira dele em trinta dias. O segundo é colher o que a sua carreira precisa, que é o retorno sobre o seu trabalho, um depoimento e indicações. E o terceiro é apresentar a mentoria para quem quer continuar.

Essa ordem é o método inteiro. Você só oferece o próximo serviço depois que o cliente viu e disse em voz alta o resultado do serviço atual, porque aí a mentoria deixa de soar como venda e vira a resposta para a pergunta que ele mesmo faz: "e agora?". É por isso que você faz a oferta sempre no último encontro de cada serviço, como eu expliquei em consultoria, mentoria ou acompanhamento: qual oferecer.

Pular esse encontro é um dos erros que mais aparecem na consultoria, e ele costuma vir de boa intenção. Você entrega um plano bem feito no encontro principal, acompanha o mês pelo WhatsApp e fica com a sensação de que o trabalho acabou. Só que é no segundo encontro que o cliente vê a evolução, que você colhe o depoimento e apresenta a mentoria, e se você pula esse encontro perde as três coisas de uma vez.

Por que o cliente acha que melhorou pouco?

O cliente acha que melhorou pouco porque viveu o mês por dentro, dia a dia, e guarda na memória os dias em que falhou. No encerramento isso aparece assim: passaram trinta dias desde o encontro principal, o cliente cumpriu três das cinco tarefas, o saldo melhorou um pouco e ele parou de usar o cheque especial.

Se você abrir o encerramento perguntando "e aí, como foi o mês?", sem mostrar nada, ele vai responder alguma coisa como "ah, foi indo, deu para melhorar um pouco". Ele não está sendo modesto, ele só lembra do mês do jeito que viveu, com os tropeços. Quem tem o retrato do mês inteiro é você.

A percepção do cliente sobre o próprio progresso é sempre menor do que o progresso real, e é por isso que mostrar esse retrato é a entrega final da consultoria. Quando você mostra a tarefa cumprida e o número que mudou, ele reconhece o que fez. E só depois disso a conversa sobre continuar faz sentido para ele.

O que preparar antes do encontro de encerramento?

Antes do encontro de encerramento você prepara três coisas no computador: as tarefas do mês, os números lado a lado e o texto de como foi o mês. Tudo fica aberto antes da chamada, porque você não quer procurar tela na frente do cliente.

A primeira são as tarefas. Abra a lista do cliente e veja o que foi concluído e o que ficou aberto, anotando as vitórias pelo nome, porque elas vão ser citadas uma a uma no encontro. As abertas você só anota, sem julgamento, já que o que você vai fazer com elas é perguntar o que atrapalhou.

A segunda são os números. Na tela de gráficos do cliente, compare o mês do encontro principal com o mês que está fechando: receitas, despesas, balanço, saldo e a composição dos gastos, que mostra se aquela categoria que estava estourando encolheu. É essa comparação que vai para a tela no terceiro momento do encontro.

A terceira é o texto do mês, que conta como foi o período. Ele vem organizado em partes que já são a sua pauta: o resumo do mês, o que mudou, o que saiu do padrão, o que merece comemoração, o que merece conversa e o que pode ser ignorado. Você lê inteiro, corrige o que precisar e só então baixa o PDF, porque o documento sai com o seu nome e é você quem responde por ele. Esse é o segundo e último documento da consultoria, e é o que o cliente leva do encerramento.

Montar a comparação e escrever o texto do mês é a parte que mais toma tempo dessa preparação, e é exatamente a que dá para tirar das suas costas. O que fica com você é a parte que só você faz: ler, corrigir e decidir o que vai para a conversa.

Uma regra vale para esse documento como para qualquer outro do método: a análise é matéria-prima, e o diagnóstico é seu. Por isso o texto termina com uma parte escrita só para você, com o direcionamento do que fazer com aquele cliente, e essa parte você lê sozinho antes da chamada, sem levar para a tela.

Em que ordem conduzir o encontro de encerramento?

O encontro de encerramento acontece em seis momentos, sempre na mesma ordem. Primeiro o cliente vê o que mudou, depois você faz os pedidos que a sua carreira precisa e só no fim fala do próximo serviço. As falas abaixo são sugestões para você adaptar ao seu jeito de falar, só que a sequência não muda, porque é seguindo essa ordem que você chega no resultado.

1. A pergunta que abre. Uns cinco minutos de acolhimento, como em qualquer reunião, e então: "me conta, como foram esses trinta dias para você?". Deixe ele falar tudo, sem interromper e sem corrigir, e guarde o que ele achou difícil, porque essa frase volta no fim do encontro.
2. As tarefas cumpridas. Compartilhe a tela, abra a lista de tarefas e passe pelas concluídas uma a uma, pelo nome: "você ligou para o banco e negociou", "você levantou as taxas", "você fez o mapeamento". As que ficaram abertas você trata sem julgamento, perguntando o que atrapalhou.
3. Os números na tela. Mostre a comparação entre os dois meses e pergunte antes de afirmar qualquer coisa: "o que você vê aqui de diferente do mês passado?". É a mesma regra do encontro principal, em que você mostra e o cliente conclui, e que eu detalhei em como apresentar o diagnóstico financeiro ao cliente.
4. O texto do mês. Com o PDF na tela, percorra com ele o resumo, o que mudou, o que saiu do padrão, o que merece comemoração e o que merece conversa. A comemoração é o ponto alto do encontro e não passa correndo, enquanto a parte da conversa é a ponte para o que ainda não está resolvido.
5. Os três pedidos. O retorno sincero sobre o seu trabalho, o depoimento e as indicações, um atrás do outro, sem pressa e sem pedir desculpa por pedir.
6. A oferta da mentoria. Ela só vem depois que o cliente disse em voz alta que valeu a pena, e parte da dificuldade que ele contou lá no primeiro momento.

O segundo momento parece detalhe, só que o resto da conversa depende dele. Quando você cita pelo nome o que o cliente fez durante o mês, ele ouve de outra pessoa a prova concreta de que agiu.

No quarto momento, preste atenção na parte do que merece comemoração. Quando o texto chegar nela, pare e deixe o cliente reagir. Se ele disser alguma coisa como "eu não imaginava que tinha melhorado tanto", anote a frase do jeito que saiu, porque esse é o sinal de que você já pode fazer a oferta.

Como pedir depoimento e indicação no último encontro?

Os pedidos de retorno, depoimento e indicação entram juntos no quinto momento, depois que o cliente viu o mês dele e antes de qualquer oferta. O encerramento é o único momento da consultoria em que o cliente tem o resultado fresco na cabeça, então, se você pede ali, aproveita a hora em que ele tem o que contar.

Cada pedido tem um motivo. O retorno sincero faz o seu trabalho melhorar, e o "pode ser duro" no meio da frase dá ao cliente licença para dizer a verdade. O depoimento vira a sua prova social, e as indicações fazem a sua carteira de clientes crescer sem você depender de anúncio nenhum.

Para a indicação vir com nome, a pergunta precisa ser concreta. Um pedido como "se você conhecer alguém, me indica" é vago, e o que funciona é perguntar por pessoas: quem, na vida dele, está vivendo hoje o que ele vivia um mês atrás. Com o nome e o WhatsApp na mão, quem chama a pessoa é você, como eu detalhei em como pedir indicação de cliente.

Para publicar o depoimento, você precisa da autorização do cliente registrada num termo de autorização. Ele escolhe entre três formas: com nome e foto, só com o primeiro nome e sem foto, ou um trecho anônimo. A escolha dele vale para sempre, e sem autorização registrada nada vai ao ar, como eu expliquei em como usar prova social sem expor o seu cliente.

Como oferecer a mentoria sem virar vendedor?

A oferta da mentoria nasce do que o próprio cliente acabou de falar, e é por isso que ela não soa como venda. Se ele disse que o difícil é manter, a mentoria é a resposta para manter. Se disse que agora quer começar a investir, a mentoria é o caminho de construir a base antes disso. Ou seja, você não muda de assunto: você continua o assunto dele.

A ponte entre o encerramento e a mentoria tem três partes, nesta ordem. Primeiro você cita pelo nome duas conquistas concretas do mês, e então reconhece, com honestidade, que a consultoria organizou e destravou o urgente, e não mais do que isso. Por último você chama pelo nome certo a dificuldade que ele mencionou, que é hábito, e hábito não se constrói em um mês.

No fim da fala, você devolve a palavra para ele. Se ele disser que sim, você apresenta a mentoria como ela é, com os seis meses e as reuniões mensais, e diz o preço da sua tabela. No método do Grupo Karppa a mentoria custa sempre quatro vezes a consultoria, ou seja, R$ 2.000 quando a consultoria está em R$ 500.

A construção de valor e a resposta às objeções são as mesmas da sessão de aconselhamento. Só que agora a diferença está a seu favor, porque a pessoa já é sua cliente e já viu você entregar. Se você ainda não tem os seus preços definidos, eu abri a conta de cada serviço em quanto cobrar por uma consultoria financeira.

Se ele disser "quero", você fecha ali mesmo, com a pessoa ainda na chamada. Mande pelo WhatsApp o link de pagamento da mentoria, que você já deixou pronto antes do encontro, e fique na chamada enquanto ele escolhe a forma de pagamento e paga. No Sistema Karppa esse link é a sua oferta padrão da mentoria no Karppa Pay, e ele é o mesmo para todo cliente.

Com o pagamento confirmado, você diz em três frases o que acontece agora. O contrato da mentoria vai hoje pelo WhatsApp, o acesso dele à plataforma continua o mesmo, e a primeira das seis reuniões fica marcada antes de vocês desligarem. Você fecha na chamada por um motivo simples: enquanto a pessoa está com você, a decisão está inteira.

E se ele disser não, ou "agora não dá", você encerra bem, sem cara feia e sem insistência. Ele acabou de te dar um retorno, um depoimento e indicações, e a porta fica aberta: daqui a três meses ele pode voltar, e vai voltar para você, que o tratou bem no fim, e não para outro profissional. Antes de desligar, marque na sua lista uma tarefa para voltar a falar com ele daqui a noventa dias.

E no fim da mentoria, o que muda?

Na última reunião da mentoria a lógica é a mesma, só que com seis meses de história na tela e o acompanhamento como próximo passo. É a reunião mais importante da sua carreira com aquele cliente, e a maioria dos educadores a trata como um adeus educado: faz o resumo, agradece, deseja boa sorte e desliga.

Eu já fiz isso, e já despedi cliente bom por não saber o que dizer no fim. Quando você encerra desse jeito, uma pessoa que passou seis meses aprendendo a confiar em você sai da sua carteira no melhor momento da relação dela com o dinheiro. E base financeira construída em seis meses e deixada sozinha volta a desandar, e você sabe disso melhor do que o cliente.

A reunião dura de setenta e cinco a noventa minutos e tem seis blocos, nesta ordem:

1. O reencontro com o cliente do primeiro dia, dez minutos. Antes de qualquer tela, a pergunta: "você lembra como você estava se sentindo em relação ao seu dinheiro no dia da nossa primeira reunião?". Anote a resposta, porque ela volta duas vezes ainda nessa reunião.
2. A demonstração de ganhos, vinte e cinco minutos. A curva do saldo, o cruzamento entre receitas e despesas, o histórico de patrimônio e dívidas e os objetivos, um a um. Sempre no mesmo padrão: você mostra, fica em silêncio e pergunta.
3. O que os números não mostram, dez minutos. "Agora esquece as telas. O que mudou nesses seis meses que não aparece em número nenhum?" E aí você fica quieto e deixa ele falar.
4. O mapa do que ainda falta, quinze minutos. Uma lista curta, de três a cinco itens, do que a base dele ainda pede, montada na frente dele.
5. A oferta do acompanhamento, quinze minutos. Feita como uma pergunta honesta para o cliente.
6. Celebração e fechamento, dez minutos. Seis meses de processo terminando bem é raro, e o cliente precisa sentir que foi um marco.

O terceiro bloco é curto e é o mais importante da reunião. O cliente vai falar de sono, de briga com o cônjuge que acabou, de ter conseguido dizer não para alguém, de ter comprado alguma coisa sem culpa. Ou seja, do que ele contratou de verdade, mesmo sem saber na hora de contratar. Assim que ele terminar, devolva a fala do começo, mostrando a diferença entre o que ele disse hoje e o que ele sentia na primeira reunião, e peça o depoimento na hora, enquanto a emoção está viva.

Um caso construído com valores típicos, que eu uso para ensinar, mostra como fica a demonstração de ganhos com número. A família Ribeiro chegou à mentoria gastando R$ 1.100 a mais do que ganhava por mês, com R$ 9.800 de rotativo no cartão e nenhuma reserva. No sexto mês, com o décimo terceiro dentro, sobraram R$ 6.800, o rotativo estava zerado, havia R$ 4.300 guardados e o seguro do carro foi pago sem parcelar.

Na sexta reunião você não diz esses números de cor: eles aparecem na tela, curva por curva. Você mostra a distância entre receita e despesa no primeiro mês e no último, aponta o mês em que a despesa passou a caber na receita e dá um nome para esse mês: "esse aqui foi o mês em que o orçamento pegou". Se a dívida caiu, você não precisa dizer nada, porque o silêncio faz o trabalho.

Essa demonstração depende de um hábito que começa lá na primeira reunião. Toda vez que você prepara uma reunião, confira com o cliente as dívidas e o patrimônio do mês e atualize o que mudou, porque é desse registro, mês a mês, que sai o gráfico de patrimônio e dívidas da última reunião. São uns trinta segundos por mês, e seis meses conferidos viram seis pontos de verdade na curva, enquanto dois meses conferidos viram só dois.

No quarto bloco você para de olhar para trás e passa a olhar para a frente, com honestidade e sem medo. A lista do que falta tem coisas como a reserva na metade do alvo, as parcelas que ainda faltam no financiamento ou os meses de janeiro e julho que continuam furando o orçamento. E aí você diz a verdade em poucas frases:

Você ainda não vendeu nada, e a oferta já está de pé. Ela vem depois do mapa do que falta, e o mapa vem depois da celebração dos ganhos, porque a oferta precisa nascer de uma necessidade que o próprio cliente reconheceu, e não da euforia do resultado. Se você inverter essa ordem, vira vendedor no último minuto de seis meses de trabalho.

A oferta em si é uma pergunta honesta, e não um discurso. Algo como: "olhando essa lista, você acha que consegue manter isso sozinho a partir do mês que vem, ou faz sentido a gente continuar se encontrando uma vez por mês para eu ficar de olho junto com você?". Se ele disser que consegue sozinho, você respeita, elogia e deixa a porta aberta, mas se ele hesitar ou preferir continuar, você explica o acompanhamento em três frases.

O acompanhamento é uma reunião por mês, por tempo indeterminado, em que vocês revisam o mês, ajustam a rota e tratam o assunto que estiver quente na vida dele. O seu papel muda de professor para conselheiro. E o valor é mensal, no preço da sua tabela, que no método do Grupo Karppa fica em até 5% da renda do cliente.

O fechamento acontece na mesma chamada, com a assinatura mensal do Karppa Pay. Você manda pelo WhatsApp o link da assinatura com a mensalidade combinada, ele confirma ali mesmo, ainda na chamada, e a mensalidade passa a ser cobrada todo mês sem você precisar lembrar ninguém. Aí o contrato vai no mesmo dia, e a primeira reunião do acompanhamento fica marcada na agenda antes de vocês desligarem. Essa mensalidade é o que vira a sua renda recorrente, então vale ver a conta de quanto ela pesa em renda recorrente para Educador Financeiro.

E se o cliente disser que não quer continuar?

Quando o cliente diz que não vai continuar, você acolhe, pergunta o que pesou na decisão e fica em silêncio. No fim da mentoria, lembre de um fato antes de qualquer coisa: ela foi vendida como um pacote fechado, com começo, meio e fim, e terminou. Os dois cumpriram o combinado, e ele está exercendo exatamente o direito que você vendeu a ele. Então encerrar não é fracasso comercial, porque fracasso seria ele terminar sem resultado.

Eu tive uma cliente que fez a consultoria comigo, depois a mentoria, e no fim disse que ia seguir sozinha. Eu agradeci, entreguei tudo bonitinho, pedi uma indicação e combinei de a gente se falar dali a seis meses. Aí, seis meses depois, ela voltou, promovida no trabalho, e fechou comigo um contrato muito maior do que tudo o que tinha feito antes. Mas imagina se eu tivesse insistido, ou feito cara de decepcionado. Ela não voltaria nunca.

A sua primeira reação ao "não" é uma frase curta de acolhimento, sem ironia e sem drama. Algo como: "entendo perfeitamente, e fico feliz que você esteja se sentindo seguro para tocar sozinho. Isso é o objetivo do trabalho, no fim das contas". Aí, e só aí, você faz a pergunta que interessa: "só me ajuda com uma coisa, porque isso melhora o meu trabalho: o que pesou mais nessa decisão? Não tem resposta errada, e não muda nada entre a gente". E aí você fica em silêncio, porque a maioria dos educadores atropela essa pergunta com uma justificativa própria e nunca descobre o motivo real.

Quase toda resposta cai em um de três motivos, e cada um pede uma conversa diferente:

• Dinheiro. "Nesse momento não cabe no orçamento." É o motivo mais honesto e o que mais volta depois. Você não dá desconto nem improvisa condição especial: combina com ele uma data de retorno ligada a um evento da vida dele, como "quando o consignado terminar, em novembro, aquela parcela libera espaço, então que tal a gente se falar em novembro?". Anote na sua agenda e cumpra.
• Momento. "Agora eu quero um tempo tocando sozinho." Elogie com sinceridade e proponha uma conversa daqui a alguns meses, sem custo, só para olharem os números juntos. É o melhor caminho para ele voltar a ser seu cliente, e ainda ajuda de verdade, porque quando ele sabe que vai mostrar os números para alguém, ele mantém o hábito.
• Valor. "Eu acho que já aprendi o que precisava." É o que mais dói, e o único que pede uma pergunta a mais, feita com curiosidade e não com defesa: "me ajuda a entender, o que faltou nesses meses para você sentir que valeria continuar?". Anote, agradeça e não discuta, porque essa resposta pode ser a coisa mais valiosa que você ouve no mês.

Em nenhum dos três você faz uma segunda oferta na mesma chamada. Uma oferta você já fez, e duas viram pressão, e pressão custa a indicação. O cliente que você deixa sair bem indica você, enquanto o que sai constrangido some e leva junto todo mundo que ele conhece.

Antes de desligar, três coisas saem de você e duas voltam. Saem o documento revisado do período, pelo WhatsApp; a lista do que ainda falta, agora escrita como um plano dele, com prazo; e a data até quando o acesso dele continua aberto. Voltam o depoimento, pedido enquanto ele acabou de ver os próprios ganhos, e a indicação, pedida com nome: "pensando nas pessoas próximas de você, quem está vivendo hoje o que você vivia seis meses atrás?".

O cliente que quer sair no meio do pacote é mais raro e pede duas coisas a mais. A primeira é entender antes de resolver, porque quase sempre a saída no meio tem outra causa: vergonha de não ter feito a tarefa, uma crise que apareceu ou o cônjuge que não embarcou. Se você fizer uma pergunta direta e sem julgamento, boa parte desses casos vira uma pausa de trinta dias, em vez de um encerramento.

A segunda é o contrato. O que acontece com o valor pago, com as parcelas em aberto e com a multa está escrito nele, e é ele que manda, então não improvise condição na hora: diga que vai conferir o combinado e volte no mesmo dia. Se você ainda não tem isso redigido, vale resolver o contrato de prestação de serviço do Educador Financeiro antes de precisar dele.

E se o cliente continua aparecendo nas reuniões e mesmo assim não executa nada, o problema é outro, e eu escrevi sobre ele em quando o cliente não segue o plano financeiro.

O que fazer depois que a chamada termina?

No mesmo dia do encerramento você faz três coisas, seja qual for a resposta do cliente. Primeiro manda pelo WhatsApp o documento do período, para ele guardar junto com o plano de ação. Depois registra o encontro no diário de reuniões do cliente, com uma anotação interna que só você vê: o que ele respondeu sobre continuar, quem ele indicou e o que você percebeu. Por último, se ele fechou, a primeira reunião do novo serviço já está na agenda, e se não fechou, você marca na sua lista uma tarefa para voltar a falar com ele.

A anotação parece burocracia, só que é ela que salva você daqui a seis meses. Se você não anotar o que foi combinado, ninguém vai lembrar, e é você quem vai precisar do motivo real de um "não" e da data de retorno que vocês combinaram. Com a anotação feita, você já tem pronta a mensagem de retomada, com o assunto certo e no mês certo.

Quando o cliente não continua, o encerramento no sistema tem uma ordem, e ela importa. Primeiro você baixa o material que quer guardar, com o cliente ainda ativo, porque o PDF baixado fica com você. Depois completa o diário com o motivo real e a data de retorno. Em seguida avisa o cliente pelo WhatsApp, dizendo com data até quando o acesso dele continua aberto. Só então você arquiva o cadastro.

Quando você arquiva o cliente no Sistema Karppa, os dados financeiros e o histórico dele ficam guardados e a vaga do seu plano fica livre. Os links que você tinha mandado passam a avisar que o acompanhamento foi encerrado, e é por isso que você avisa antes: o cliente avisado com data entende que é o combinado, e o que descobre sozinho liga chateado. E se ele voltar, e muitos voltam, você reativa o cadastro e retoma a conversa com o histórico dele na tela.

Quais erros estragam o encerramento?

Estes são os que mais aparecem, e todos têm conserto barato quando você reconhece cedo:

• Encerrar tudo no encontro principal. Sem o segundo encontro, você abre mão do momento em que o cliente vê a evolução, em que você colhe o depoimento e em que a mentoria entra na conversa.
• Abrir perguntando como foi o mês, e mais nada. Sem a tela, o cliente responde com a lembrança dos dias ruins, e o resultado que ele teve some da conversa.
• Oferecer o próximo serviço antes de mostrar o resultado. Se você oferece antes de mostrar a tela, a oferta soa como venda, porque o cliente ainda não fez a pergunta que ela responde.
• Pedir indicação no vago. "Se você conhecer alguém, me indica" é vago demais, e a pergunta concreta pede o nome de quem está vivendo hoje o que ele vivia um mês atrás.
• Fazer uma segunda oferta ou dar desconto na hora. Você já fez uma oferta, e a segunda vira pressão. No motivo dinheiro, o caminho é combinar uma data de retorno.
• Esquecer de conferir dívidas e patrimônio todo mês. É o erro mais silencioso da mentoria, porque ele só aparece na sexta reunião, quando o gráfico que devia mostrar seis meses de evolução não mostra o que mudou.
• Arquivar o cliente antes de avisar. Ele descobre sozinho que o acesso fechou e liga chateado, e é justamente o cliente que você queria ver voltar.

Perguntas frequentes

O que é o encerramento da consultoria financeira?

O encerramento da consultoria financeira é o segundo e último encontro com o cliente, uns trinta dias depois do encontro principal, e dura cerca de uma hora. Ele tem três objetivos, nessa ordem: mostrar ao cliente, com número na tela, o que mudou na vida financeira dele em trinta dias; colher o retorno sobre o seu trabalho, um depoimento e indicações; e apresentar a mentoria para quem quer continuar. A ordem importa, porque o próximo serviço só faz sentido para o cliente depois que ele viu e disse em voz alta o resultado do serviço atual.

O que levar pronto para o encontro de encerramento?

Você leva três coisas prontas para o encontro de encerramento. A primeira são as tarefas do mês, separadas entre concluídas e abertas, com as vitórias anotadas pelo nome. A segunda é a comparação entre o mês do encontro principal e o mês que está fechando, com receitas, despesas, saldo e composição dos gastos. A terceira é o texto de como foi o mês, revisado por você e em PDF, que é o segundo e último documento da consultoria. Ele vem em partes que já são a sua pauta: o resumo do mês, o que mudou, o que saiu do padrão, o que merece comemoração e o que merece conversa.

Como pedir depoimento ao cliente no fim da consultoria?

Você pede o depoimento no quinto momento do encerramento, junto com outros dois pedidos, depois que o cliente viu o mês dele e antes de qualquer oferta. Peça primeiro um retorno sincero sobre o seu trabalho, e depois um vídeo curto de um minuto contando como foi, ou um texto escrito, se ele preferir. Por último, peça o nome de três ou quatro pessoas que estão vivendo hoje o que ele vivia um mês atrás. Para publicar o depoimento, registre a autorização dele, que escolhe entre nome e foto, só o primeiro nome sem foto ou um trecho anônimo.

Quando oferecer a mentoria para o cliente da consultoria?

Você oferece a mentoria no encontro de encerramento, e só depois que o cliente disser em voz alta que valeu a pena. A oferta nasce da dificuldade que ele mesmo contou: se ele disse que o difícil é manter, a mentoria é a resposta para manter. A fala tem três partes: duas conquistas concretas do mês, o reconhecimento de que a consultoria organizou o urgente e a dificuldade chamada pelo nome, que é hábito, e hábito não se constrói em um mês. Se ele topar, você fecha na mesma chamada, enquanto a decisão está inteira.

O que fazer quando o cliente não quer continuar?

Quando o cliente não quer continuar, você acolhe, pergunta o que pesou mais na decisão e fica em silêncio. Quase toda resposta cai em um de três motivos: dinheiro, momento ou valor. No dinheiro, você combina uma data de retorno ligada a um evento da vida dele, sem desconto. No momento, propõe uma conversa sem custo daqui a alguns meses para olharem os números juntos. No valor, pergunta com curiosidade o que faltou e não discute. Em nenhum deles você faz uma segunda oferta, e antes de desligar entrega o material e pede o depoimento e a indicação.

Como encerrar a mentoria financeira com o cliente?

A mentoria se encerra na sexta e última reunião, que dura de setenta e cinco a noventa minutos. Ela tem seis blocos, nesta ordem: o reencontro com o cliente do primeiro dia, a demonstração de ganhos na tela, o que os números não mostram, o mapa do que ainda falta, a oferta do acompanhamento e a celebração. A oferta vem depois do mapa, e o mapa vem depois dos ganhos, porque a oferta precisa nascer de uma necessidade que o próprio cliente reconheceu, e não da euforia do resultado. Ela é feita como pergunta: você acha que consegue manter isso sozinho, ou faz sentido a gente continuar se encontrando uma vez por mês?

Posso dar desconto para o cliente continuar?

Dar desconto para o cliente continuar não é o caminho. Quando o motivo do não é dinheiro, você não dá desconto nem improvisa condição especial: combina com o cliente uma data de retorno ligada a um evento da vida dele, como o mês em que uma parcela termina, e cumpre o combinado. Os preços seguem a sua tabela, e no método do Grupo Karppa a mentoria custa sempre quatro vezes a consultoria, ou seja, R$ 2.000 quando a consultoria está em R$ 500, enquanto o acompanhamento fica em até 5% da renda do cliente por mês.

O que fazer antes do seu próximo encerramento?

Escreva a sua ponte para a mentoria antes de precisar dela, porque essa é a fala que mais trava na primeira vez. Abra um documento em branco e escreva, com as suas palavras e em no máximo dez linhas, três partes nesta ordem: uma frase com duas conquistas concretas do cliente no mês; uma frase honesta dizendo que a dificuldade que ele mencionou é hábito, e hábito não se resolve em trinta dias; e uma frase apresentando a mentoria, terminando com uma pergunta que devolve a palavra para ele.

Depois leia em voz alta, corte o que soar decorado e reescreva. Guarde o texto final, porque ele vai com você para todos os encerramentos.

E a frase para você levar para o próximo encontro é esta: o cliente sempre acha que evoluiu menos do que evoluiu. Mostrar o progresso dele na tela é a entrega final da consultoria, e é essa entrega que abre a porta dos próximos seis meses.