Como contornar a objeção "vou pensar" antes do fim da sessão?

Lembra de alguma vez em que você entrou numa loja, ou saiu de uma conversa de vendas, dizendo aquela frase clássica: "deixa eu pensar e depois eu te falo". E aí, você voltou? Comprou depois? Na maioria das vezes, a resposta é não. A empolgação passou, a vida atropelou, e aquilo morreu ali.

Com o seu cliente, no fim da sessão de aconselhamento, acontece exatamente a mesma coisa. De cada dez pessoas que saem de uma conversa de vendas dizendo que vão pensar em casa, pouquíssimas voltam dizendo sim. O "vou pensar" é, na maior parte das vezes, um não educado. Só que, no momento em que a pessoa fala, ela ainda não disse não: disse que ficou uma dúvida, e uma dúvida se trata conversando, enquanto a clareza da sessão ainda está viva.

Eu já ouvi todas as versões dessa frase, muitas vezes, junto com o "tá caro" e o "vou falar com meu marido". E a boa notícia é que elas são sempre as mesmas, e têm resposta pronta. Atrás do "vou pensar" quase sempre existe uma dúvida que a pessoa não disse em voz alta, e o seu trabalho é trazer essa dúvida para a mesa antes de a chamada acabar.

Neste artigo eu mostro como eu ensino a responder ao "vou pensar" na Formação, para quem já conduz a sessão de aconselhamento e perde a decisão no fim. Na ordem: o que a frase quer dizer, por que a decisão acontece dentro da sessão, quando é o próprio educador que cria a frase, como evitar que ela apareça, a resposta pronta palavra por palavra, a pergunta para cada dúvida escondida, o que fazer quando a pessoa precisa mesmo de um tempo, como registrar o desfecho e os erros que deixam o cliente sair sem decidir. No fim tem o que fazer nas próximas 24 horas.

O que o cliente quer dizer com "vou pensar"?

O "vou pensar" quase nunca quer dizer que a pessoa vai pensar. É a forma educada de dizer que ficou uma dúvida que ela não falou, e essa dúvida pode ser o dinheiro, a esposa, o medo de não dar certo ou o costume de nunca decidir nada na hora. Enquanto você não souber qual é, qualquer coisa que você disser é chute.

O "vou pensar" é uma frase confortável, bem mais fácil de dizer do que "eu não sei se consigo pagar" ou "tenho medo de não dar conta". Quando a pessoa fala de um problema, a primeira frase que sai costuma ser a mais confortável, e é por isso que, no método, você não responde à frase: você procura a dúvida que está embaixo dela.

Nenhuma dessas dúvidas some quando a chamada acaba. A pessoa vai para casa com ela, e sozinha não tem como responder, porque quem sabe responder é você, e você ficou do outro lado da tela. É isso que a resposta pronta diz em voz alta: "eu sou sua melhor fonte aqui".

Isso também explica por que discutir a frase não leva a lugar nenhum. Se você responde ao "vou pensar" com mais argumento sobre o serviço, você respondeu a uma pergunta que ninguém fez, e a dúvida de verdade volta dois minutos depois com outra roupa. Já se você pergunta primeiro, descobre em poucos segundos com o que está lidando.

Por que a decisão acontece dentro da sessão?

Deixa eu te contar o que acontece quando o cliente diz "fechado" e você responde "então eu te mando o contrato e o PIX amanhã". Ele sai da sessão decidido, de verdade. Aí ele bate o carro. Ou o filho fica doente. Ou a mãe liga com um problema.

Existem mil possibilidades, e todas elas fazem a mesma coisa: você deixa de ser a prioridade, e aquela outra coisa vira a prioridade. No dia seguinte, a mensagem com o PIX chega numa pessoa que já não é a mesma que disse "fechado".

Com o "vou pensar" acontece a mesma coisa, só que a pessoa nem chegou a dizer "fechado". A clareza que a pessoa tinha para decidir veio daquela hora de conversa e some quando a conversa acaba, e o motivo não é falta de honestidade da pessoa, é o estado em que ela está. A proposta continua a mesma, e quem esfriou foi a pessoa.

A pessoa fecha porque enxergou, durante a conversa, o tamanho do que está em jogo e reconheceu que precisa de ajuda para resolver. Conduzir a decisão na hora não é pressão. É respeitar a clareza que a pessoa acabou de conquistar, enquanto ela ainda está inteira.

O segundo motivo é bem prático, e quase ninguém pensa nele antes: o cliente que pagou preenche. O pré-encontro da consultoria começa com o cliente respondendo as fichas e mandando os dados, e o cliente que pagou na hora faz isso, enquanto o que "vai pagar" adia tudo junto, e o serviço começa duas semanas atrasado.

Quando é o educador que cria o "vou pensar"?

Às vezes o "vou pensar" nasce alguns minutos antes de a pessoa dizer a frase, e quem cria é você mesmo. O primeiro caso é o da sessão em que você falou mais do que a pessoa: ela sai educadamente convencida, concordando com um raciocínio que nunca foi dela, e concordar não é decidir.

Na sessão que fecha, quem fala mais é o cliente. O seu papel na primeira metade é perguntar e escutar, porque, quanto mais a pessoa fala da própria situação, mais ela mesma enxerga o que está em jogo. A conclusão que sai da boca dela vale dez vezes a que sai da sua. Se você ocupa a conversa apresentando o serviço, ela até gosta do que ouve, só que a conclusão continua sendo sua.

O segundo caso é oferecer o serviço antes de a pessoa escolher o caminho. Na sessão, depois da história, da dor e do sonho, você pergunta se ela prefere seguir sozinha ou com a ajuda de um especialista, e só passa para a segunda metade da reunião se a resposta for "com um especialista". Se você apresenta o serviço sem essa resposta, está oferecendo um preço a quem ainda não decidiu que quer o resultado.

O terceiro caso é você dizer o preço antes de construir o valor. Sem nada com que comparar, a pessoa compara o seu número com o saldo da conta dela. E o estrago não tem conserto na mesma conversa, porque ela passa a ouvir tudo o que você diz depois como justificativa do preço.

O quarto caso parece gentileza: mandar a proposta por escrito para a pessoa decidir com calma. Mandar a proposta e aceitar o "vou pensar" sem descobrir o que está por trás são o mesmo erro, porque nos dois casos você leva a decisão para fora da chamada. Se a pessoa adia, ela não ganha uma decisão melhor, ganha uma decisão que não acontece.

E o quinto parece detalhe: o link de cobrança que não está pronto. Se você precisa montar a cobrança na frente do cliente, o "fechado" vira "então eu te mando amanhã", e a decisão fica para depois da chamada do mesmo jeito. Por isso você deixa o link pronto e salvo antes da sessão.

Como evitar que o "vou pensar" apareça?

A melhor forma de contornar o "vou pensar" é antecipar. Se você trata bem a objeção enquanto constrói o valor, ela quase não aparece na hora do preço, e é para isso que existem as duas perguntas que fecham o valor, feitas antes de você dizer qualquer número.

A primeira pergunta confere o encaixe: "Me diz uma coisa: era isso que você estava procurando? Faz sentido para o seu momento, ou não faz?". Se vier um "mais ou menos", você pergunta o que faltou e ajusta antes de seguir.

A segunda pergunta separa o preço de todo o resto: "Que bom. Então só para eu entender: fora o investimento, tem alguma outra coisa que te impediria de começar agora?". Quando a resposta é "não, só o investimento", a própria pessoa acabou de dizer que quer o serviço, e a única conversa que falta é a do preço.

Se aparecer outra coisa ali, como tempo, o cônjuge ou medo, você trata essa coisa antes de dizer o número. Desse jeito, a esposa, o medo e a falta de tempo aparecem enquanto ainda dá para conversar sobre eles, e não no último minuto, escondidos atrás de um "vou pensar".

Você também antecipa bem antes, na qualificação curta, quando a pessoa ainda nem marcou a sessão. Uma pergunta separa quem quer resolver de quem só está olhando: "você quer resolver isso agora, ou está só pesquisando por enquanto?". Se a pessoa só está pesquisando, você não força: pergunta se pode chamar de novo daqui a alguns dias e marca o próximo contato.

O que responder quando o cliente diz "vou pensar"?

A resposta ao "vou pensar" é uma fala curta, com os três movimentos do método dentro: acolher, reenquadrar e solucionar. Ela agradece, diz em voz alta que quem vai pensar está com alguma dúvida, lembra que sozinha a pessoa não vai conseguir responder essa dúvida e termina perguntando qual é.

Presta atenção em como essa resposta é montada, porque é isso que você vai reproduzir com as suas palavras. O "obrigado por compartilhar" acolhe antes de qualquer contorno. A frase do meio reenquadra, dizendo em voz alta o que a pessoa não disse e lembrando que sozinha ela não vai conseguir responder aquela dúvida. E o fim é uma pergunta, que devolve a decisão para a pessoa, agora.

Depois da pergunta, você fica calado. Isso vai contra a intuição, porque a vontade natural depois de uma boa resposta é emendar mais um argumento, só que, se você termina afirmando, o assunto acaba e a decisão fica com quem falou por último. A pergunta devolve a decisão para quem precisa decidir, e é por isso que todas as respostas do banco de objeções terminam com você calado.

A resposta também tem uma regra sobre a primeira palavra: ela nunca começa com "mas", nem com "na verdade", nem com "olha só". Quando a pessoa se sente rebatida, ela defende a posição que acabou de tomar, mesmo quando essa posição era frouxa, e quando se sente ouvida consegue pensar de novo nela. Por isso você acolhe antes de tudo.

Os três movimentos valem para qualquer objeção, e não só para essa. Eu expliquei cada um deles, com a resposta pronta ao preço, no artigo sobre como responder à objeção "tá caro". O que você decora são os movimentos, porque eles funcionam com as suas palavras e em qualquer versão da frase, inclusive numa que você nunca ouviu.

Depois da resposta, a sessão termina num destes três desfechos:

Que dúvidas costumam estar atrás do "vou pensar"?

Quando você pergunta qual é a dúvida, ela costuma aparecer com a cara de outra objeção. A primeira objeção raramente é a verdadeira, e no banco de objeções que eu ensino cada uma tem uma leitura e uma pergunta que devolve a decisão para a pessoa. Estas são as que aparecem na hora da decisão:

Cada pergunta da tabela é o fim de uma fala mais longa, e toda fala começa com um agradecimento pela sinceridade, antes de qualquer contorno. Se você pular direto para a pergunta, ela soa como cobrança, e a pessoa defende a posição em vez de pensar de novo nela.

Quando a dúvida é medo, a resposta pede um passo a mais, porque você não consegue responder a um medo genérico, só a um medo que tem nome. A primeira pergunta é "o que exatamente te deixa inseguro?", e a fala só termina depois que o medo tem nome, com "o que precisaria acontecer pra você se sentir seguro pra começar?". O que desarma o medo é saber que você vai estar junto no processo inteiro, e nunca uma garantia de resultado.

A vergonha pede outro cuidado, porque ela é um sinal de confiança e você nunca deve tratar isso como desculpa. Se a pessoa admite que tem vergonha de mostrar a situação, ela está dizendo que confia em você, e a fala do banco começa justamente por aí: "Obrigado pela sinceridade, e isso já mostra que você confia em mim". O artigo sobre a vergonha financeira do cliente mostra como conduzir essa conversa sem julgar.

E se a decisão depende da esposa ou do sócio?

Aqui a pergunta vem antes da resposta, porque você precisa descobrir o quanto a outra pessoa decide de verdade. Às vezes decide, e às vezes é só a frase mais confortável para sair da conversa.

Se a outra pessoa decide mesmo, você não tenta passar por cima dela: marca uma conversa com os dois juntos, com dia definido, ainda nessa chamada. E se o que trava é o casal sentar junto para falar de dinheiro, o artigo sobre a sessão de planejamento financeiro com casal mostra como conduzir quando só uma das duas pessoas quer.

E se a pessoa nunca decide nada na hora?

Boa parte das vezes isso é hábito, e não dúvida. Antes de falar de prazo, você descobre se falta informação, porque informação que falta você resolve ali mesmo, e só depois disso vocês falam de prazo.

A devolutiva é a conversa de retorno, marcada com dia e hora antes de a chamada acabar. Sem data, ela vira o "depois eu te falo" que você está tentando evitar, e por isso vocês combinam o horário ali, com a pessoa ainda na chamada.

E se o problema for mesmo o dinheiro?

Quando a dúvida é dinheiro, você conduz a pessoa para a decisão antes de falar do dinheiro. Enquanto não estiver claro que a pessoa quer o resultado, discutir como pagar é discutir a coisa errada, e é por isso que a fala começa pedindo licença para uma pergunta sincera.

Se for dez, a conversa vira condição de pagamento, e você ajusta a condição para caber no mês dela, enquanto o preço continua onde está. Se for menos que dez, a dúvida de verdade ainda não apareceu, e a pergunta "o que falta para ser dez?" é o jeito de trazer essa dúvida para a mesa.

Uma régua de leitura vale para todas essas dúvidas: se a pessoa ainda não decidiu que quer mudar de vida, nenhuma resposta resolve. Nesse caso o problema está na ponte entre onde ela está e onde ela quer chegar, e o que você faz é voltar para lá, nunca oferecer desconto.

E se a pessoa precisa mesmo de um tempo?

Às vezes a pessoa precisa mesmo de tempo, e existe motivo legítimo para isso. Nesse caso vocês combinam um retorno com data e hora antes de desligar, e você não fica negociando para encurtar o prazo que ela pediu.

Esse é um dos três compromissos do tom de conselheiro, que vale para a sessão inteira. Os outros dois são não inventar escassez, ou seja, nada de vaga que não existe, condição que some à meia-noite ou prazo fabricado, e não impedir a pessoa de sair da reunião. O não é um desfecho legítimo, e você recebe esse não com cordialidade.

O que substitui a pressão, então? A clareza do problema. E esse tom tem um motivo prático: você vai passar meses aconselhando as decisões de dinheiro dessa pessoa, e, para essa relação funcionar, ela precisa confiar no seu julgamento desde a primeira conversa.

Na prática, você marca a devolutiva com a pessoa ainda na chamada, com dia e hora, e no tempo que ela pediu. Se ela pediu até sexta, a devolutiva fica na sexta, e você não tenta trazer para quarta. A frase que fecha é a do banco de objeções: "Então vamos marcar a nossa devolutiva com dia e hora agora, para você não ficar com isso solto na cabeça".

No CRM do Sistema Karppa, a pessoa fica em "Em negociação", com o dia combinado no campo "Próximo contato". Com a data preenchida, você não depende de lembrar sozinho, e é lembrando sozinho que você perde gente que já estava quase pronta.

O que não pode existir é a terceira possibilidade: a pessoa sair com um "depois eu te falo" e o card ficar parado esperando. É o que eu chamo de coluna que mente: você bate o olho no quadro e vê gente em negociação que, na prática, já não está negociando nada.

Como registrar o desfecho quando a resposta é não?

Quando a resposta é não, você registra esse não também. No CRM do Sistema Karppa, a pessoa vai para "Não convertido" com o motivo escrito, você encerra a conversa com cordialidade e a porta fica aberta.

O Sistema Karppa pede o motivo da perda na hora de marcar a pessoa como não convertida. São cinco opções: "Sem verba no momento", "Sem interesse", "Parou de responder", "Adiou a decisão" e "Outro motivo". E o "vou pensar" que não virou decisão tem nome ali: "Adiou a decisão".

Esse registro serve para uma coisa bem concreta: não deixar o seu quadro mentir para você. Quando cada pessoa está na coluna certa, você bate o olho no CRM e enxerga o mês como ele está de verdade, sem gente pendurada que parece estar em negociação e não está.

Um desfecho registrado vale mais do que um interessado pendurado, e isso inclui a pessoa que escolheu seguir sozinha. Você respeita essa resposta: agradece a honestidade, deseja sucesso e encerra com cordialidade, sem insistir e sem transformar o fim da reunião numa segunda tentativa. É isso que deixa a porta aberta, e uma parte dessas pessoas volta meses depois.

O mesmo vale para qualquer não. Se a pessoa sai bem da conversa, ela ainda pode te trazer clientes. Se sai constrangida, não volta e ainda leva junto todo mundo que conhece.

Se você quer ver como esse funil se organiza do começo ao fim, eu mostro no artigo sobre o lado comercial da profissão. E a etapa que vem antes, que é levar a pessoa interessada até a sessão, está no artigo sobre social selling no direct.

E se a pessoa já saiu sem nada combinado?

Às vezes o erro já aconteceu: a pessoa disse "depois eu te falo", vocês se despediram bem e nada ficou combinado. Olha um caso de treino da Formação que mostra bem isso: a Tereza fez a sessão ontem, se emocionou ao contar da dívida do carro e disse mais de uma vez que precisa mudar de vida.

O certo é procurar a Tereza ainda hoje, retomando com as palavras dela: a dívida do carro e o que ela mesma disse que quer mudar. Você pergunta o que ficou faltando para decidir e conduz a decisão numa conversa curta, ao vivo ou por telefone, sem mandar proposta escrita para ela analisar em casa.

Enquanto isso, o card dela fica em "Em negociação", com o próximo contato preenchido, porque a sessão aconteceu e ela não disse não. Ela só vai para "Não convertido" quando existir um não de verdade, e aí com o motivo "Adiou a decisão".

Que erros deixam o cliente sair sem decidir?

Estes são os erros de execução que deixam a decisão escapar para depois da chamada, e todos eles têm conserto. Leia a lista antes das suas próximas sessões, porque cada item é uma decisão que você pode trazer de volta para dentro da conversa.

• Aceitar o "vou pensar" de braços cruzados. Sem descobrir o que está por trás, a dúvida vai para casa com a pessoa, e lá ninguém responde.
• Começar a resposta com "mas". Nem "na verdade", nem "olha só": a pessoa que se sente rebatida defende o que acabou de dizer.
• Responder com mais argumento sobre o serviço. A dúvida de verdade continua escondida, e você gasta a chamada respondendo a outra coisa.
• Terminar a resposta afirmando. Quando você afirma, o assunto acaba, e é a pergunta que devolve a decisão para a pessoa.
• Mandar a proposta por escrito para a pessoa decidir em casa. A clareza que a pessoa tinha para decidir veio daquela conversa e some quando a conversa acaba.
• Dizer o preço antes de construir o valor. Sem nada com que comparar, qualquer número parece alto, e tudo o que você disser depois soa como defesa do preço.
• Pular as duas perguntas que fecham o valor. A esposa, o tempo e o medo ficam escondidos até o último minuto, quando já viraram "vou pensar".
• Não ter o link de cobrança pronto. Se você precisa montar a cobrança na frente do cliente, o pagamento fica para o dia seguinte.
• Encurtar o prazo que a pessoa pediu com motivo. Se o prazo é legítimo, vocês marcam a devolutiva com dia e hora, e você não negocia para trazer a data para mais perto.
• Inventar escassez para apressar a decisão. Vaga que não existe, condição que some à meia-noite e prazo fabricado quebram a confiança, e a relação inteira depende dela.
• Deixar o card parado sem data e sem desfecho. Ou existe data marcada, ou existe desfecho registrado, e o "depois eu te falo" sem nada no CRM é o único resultado que não pode existir.

Como treinar a resposta antes da próxima sessão?

Você não decora as respostas, decora os três movimentos, porque eles funcionam com as suas palavras e em qualquer objeção. Nas primeiras sessões, você deixa a resposta pronta aberta do lado, e na quinta sessão já não abre mais.

O treino que eu peço é de voz. Escolha as três objeções que mais te assustam, o "vou pensar" entre elas, e grave um áudio de até três minutos respondendo como se a pessoa estivesse na sua frente. Depois escute e marque dois pontos: onde você começou com "mas" e onde faltou a pergunta no fim.

Treine também a frase da devolutiva. Diga em voz alta "então vamos marcar a nossa devolutiva com dia e hora agora" até ela sair do mesmo jeito que sai quando você combina um café com alguém, sem pedir licença.

O que sustenta tudo isso, no fim, é ter um método inteiro atrás da sessão, da qualificação até o pagamento ainda na chamada. Se você só decora resposta de objeção, fica bom no último minuto de uma conversa que já estava perdida bem antes.

Perguntas frequentes

O que responder quando o cliente diz que vai pensar?

Agradeça, diga em voz alta que existe uma dúvida por trás da frase e pergunte qual é. A fala que eu ensino agradece, diz que quando alguém vai pensar na verdade está com alguma dúvida ou insegurança, e lembra que, se a conversa acabar ali, a pessoa vai sair com essa dúvida e sozinha não vai conseguir responder. Ela termina numa pergunta: o que exatamente ainda te deixa em dúvida? Depois disso você fica calado e escuta, porque é a resposta da pessoa que diz qual é o problema de verdade.

Quando o cliente diz que vai pensar, é um não?

Ainda não, e é por isso que dá para fazer alguma coisa. No momento em que a pessoa fala, ela está dizendo que ficou uma dúvida, e uma dúvida se trata conversando, enquanto a clareza da sessão ainda está viva. O problema é aceitar a frase e desligar: de cada dez pessoas que saem de uma conversa de vendas dizendo que vão pensar em casa, pouquíssimas voltam dizendo sim. Se você aceita de braços cruzados, o vou pensar quase sempre vira um não educado.

Posso deixar o cliente pensar em casa e responder depois?

Pode, desde que o depois tenha dia e hora. Quando a pessoa precisa mesmo de tempo e existe motivo legítimo para isso, vocês combinam uma devolutiva com data e hora antes de desligar, e você não negocia para encurtar o prazo que ela pediu. O que não pode é ela sair dizendo que depois te fala, sem nada combinado, porque aí a decisão fica para um momento em que a clareza da sessão já passou. E se ela não quiser marcar data nenhuma, você registra o desfecho no CRM com o motivo.

Quanto tempo devo esperar pela resposta do cliente?

Você não espera: você combina. O prazo é o que a pessoa pediu, com motivo, e ele vira uma devolutiva com dia e hora marcada ainda na chamada. No CRM do Sistema Karppa, a pessoa fica na coluna Em negociação, com essa data no campo Próximo contato, e no dia combinado a conversa acontece com hora marcada. O que não existe no método é você ficar só esperando, com a pessoa sem data e o card parado, torcendo para ela voltar sozinha.

Devo mandar a proposta por escrito depois da sessão?

Não, porque, quando você manda a proposta por escrito, leva a decisão para fora da chamada. A clareza que a pessoa tinha para decidir veio daquela conversa e some quando a conversa acaba, então ela lê o seu texto em casa sem nada do que fez ela querer o serviço. Mandar a proposta e aceitar o vou pensar sem descobrir o que está por trás são o mesmo erro, e se a pessoa adia, ela não ganha uma decisão melhor, ganha uma decisão que não acontece. O que vai por escrito é o contrato, depois do pagamento.

E se o cliente disser que precisa falar com a esposa ou com o sócio?

Primeiro descubra o quanto a outra pessoa decide de verdade. A pergunta que eu ensino é direta: a sua esposa é uma pessoa importante nas decisões de mudança da sua vida, certo? Se ela falar não, você desiste de investir em você? Se a decisão não depende dela, ela já é da pessoa que está na sua frente, e você conduz para o fechamento. Se depende, você faz certo e marca uma conversa com os dois juntos, com o dia combinado ainda nessa chamada.

O que fazer quando o cliente some depois da sessão?

Procure a pessoa logo, sem esperar que ela volte sozinha. Num caso de treino da Formação, a sessão foi ontem, e a ação certa é falar com ela ainda hoje, retomando com as palavras dela o que ela disse que quer mudar. Você pergunta o que ficou faltando para decidir e conduz a decisão numa conversa curta, ao vivo ou por telefone, sem mandar proposta escrita. Enquanto isso, ela fica na coluna Em negociação, e só vai para Não convertido quando vier um não de verdade, com o motivo Adiou a decisão.

Conclusão

O "vou pensar" quase sempre esconde uma dúvida que a pessoa não disse, e o seu trabalho é trazer essa dúvida para a mesa ainda na chamada. A resposta acolhe, diz em voz alta que existe uma dúvida e termina numa pergunta, com você calado depois dela. Se a pessoa precisa mesmo de tempo, vocês marcam dia e hora, e se a resposta é não, você registra o não com o motivo. E a frase para levar é a do método: ou existe data marcada, ou existe desfecho registrado.

O que fazer nas próximas 24 horas?

Grave em áudio a sua resposta ao "vou pensar" e a outras duas objeções que mais te assustam, em até três minutos. Fale como se a pessoa estivesse na sua frente, com as suas palavras e nos três movimentos, e depois escute uma vez marcando onde você começou com "mas" e onde faltou a pergunta no fim.

Depois abra o seu CRM e olhe a coluna "Em negociação". Para cada pessoa que está ali sem data no "Próximo contato", faça hoje o que o método manda: fale com ela, retome a conversa com as palavras dela e preencha a data. Se a resposta for um não, registre o desfecho com o motivo.