Inadimplência na consultoria financeira: o que fazer quando o cliente não paga

Existe uma conversa que todo Educador Financeiro acaba tendo, e ela é desconfortável por um motivo muito específico. Você passou semanas ensinando uma pessoa a pagar as contas em dia, a provisionar o que tem destino e a não deixar nada vencer, e agora é você quem precisa escrever pedindo um dinheiro que não chegou. A ironia é tão evidente que trava a mão de muita gente boa.

O desconforto é real, só que ele costuma estar resolvendo o problema errado. Quem chega nessa conversa está tratando o sintoma, e é por isso que ela dói: a decisão que produziu o atraso foi tomada bem antes, quase sempre no dia em que o cliente disse sim. Então este artigo trata das duas pontas, e nessa ordem. Primeiro a ordem de montagem que elimina a maior parte da inadimplência antes de ela existir, e depois o que fazer com a parte que sobra, porque ela sobra mesmo em quem faz tudo certo.

Vale dizer de onde vem o que está escrito aqui. A parte de contrato, de recebimento e de gestão do próprio negócio é o método que eu ensino na Formação, e os números de cláusula que aparecem no texto são os dos modelos que o aluno recebe prontos. Nada disso substitui o seu advogado nem o seu contador, e eu volto a esse ponto mais de uma vez, porque ele é justamente onde a economia errada custa caro.

Por que o método quase elimina a inadimplência?

A resposta cabe numa frase de ordem: o pagamento acontece antes do contrato, e não depois. Essa inversão parece pequena e ela é a peça que mais protege o caixa do Educador Financeiro, porque ela tira do caminho o único momento em que a inadimplência pode nascer, que é o intervalo entre o sim e o dinheiro.

Pense no que acontece quando a ordem é a outra. O cliente diz sim na reunião, você manda o contrato para ele ler, e aquilo vira uma etapa de leitura, uma dúvida de redação, uma resposta que fica para amanhã. Só que amanhã a clareza que sustentava a decisão já passou, e o que era um sim virou um talvez com data indefinida. Tudo o que se coloca entre o sim e o pagamento é uma oportunidade de a decisão esfriar.

O contrato não é obstáculo de venda, ele é registro de trabalho. Ele existe para organizar a relação que começou, e não para autorizar o começo dela, e é por isso que o documento sai depois, no mesmo dia. A consequência prática disso é a que mais interessa aqui: a cláusula de pagamento do contrato registra um fato consumado, e não uma promessa futura. No dia em que o documento é preenchido, o valor já entrou e a forma já foi escolhida.

Para essa ordem funcionar, um gesto precisa acontecer dias antes, e ele é o mais negligenciado da profissão inteira. O link de cobrança do primeiro serviço precisa existir antes da primeira sessão de aconselhamento, salvo e pronto. Ele é uma das peças que entram ainda na fase de montar a consultoria financeira, porque a abertura de uma conta de recebimento não depende de você: quem aprova é a plataforma de pagamento, e isso leva o tempo que leva. Quem montou antes responde na hora, e quem deixou para depois diz que manda depois, e essa frase custa contrato.

Quem trabalha nessa ordem descobre uma coisa que parece boa demais para ser verdade. A cláusula de atraso do contrato praticamente nunca é acionada, porque não existe valor em aberto no dia em que o documento é assinado. Ela continua no papel por um motivo só, que é cobrir o caso de alguma parcela ter ficado combinada por fora, e isso já diz muito sobre o que vem a seguir.

De onde vem a inadimplência que sobra?

Mesmo com a ordem certa, três situações continuam produzindo valor em aberto, e vale conhecer as três pelo nome. Elas não se parecem entre si, acontecem em momentos diferentes da relação e cada uma tem um conserto próprio, então tratar as três como se fossem a mesma coisa é o primeiro erro.

A primeira é a parcela combinada por fora. É aquele acerto feito na conversa, do tipo metade agora e metade no mês que vem, que nasce de um impulso generoso e transfere para você o risco inteiro de uma operação de crédito. Ela é a única das três que você cria sozinho, e é também a mais fácil de eliminar.

A segunda é a mensalidade do serviço contínuo. O acompanhamento financeiro é cobrado todo mês, e quando essa cobrança depende de você lembrar de pedir, ela atrasa, porque cedo ou tarde um mês vai passar com a sua cabeça em outro lugar. Repare que aqui o cliente nem precisa estar de má vontade para o dinheiro não entrar.

A terceira é a contestação de pagamento no cartão, e ela é a que menos gente antecipa, porque não parece inadimplência. O pagamento aconteceu, o dinheiro entrou, e mesmo assim ele pode voltar atrás semanas depois. É um risco de natureza diferente e ele precisa de uma resposta diferente, que a gente vê mais adiante.

Existe uma quarta coisa que é confundida com as três e não é inadimplência nenhuma. É o mês em que o seu caixa aperta depois de uma boa semana de vendas, e esse caso tem seção própria no fim do artigo, porque ele se resolve olhando a sua conta e não o seu cliente.

O que o contrato já responde sobre atraso?

A terceira peça de um contrato de prestação de serviço é a do pagamento, e é ela que registra quanto foi pago e como. Nos serviços de valor fechado, como a consultoria e a mentoria, isso é uma linha. No serviço mensal, são três campos, e os três geram discussão quando ficam vagos: o valor da mensalidade, o dia do mês em que ela é cobrada e a data da primeira cobrança. Escritos os três, acabou a dúvida sobre quando entra e quando sai.

Junto com esses campos vêm os parágrafos que tratam do que acontece se o valor não for pago. Nos modelos que o aluno da Formação recebe, dois parágrafos tratam disso. O valor em aberto leva multa de 10% e juros de 1% ao mês, e o atraso por período superior a 30 dias autoriza a rescisão do contrato, com a penalidade prevista e mais 20% referentes a honorários advocatícios.

Esses números merecem duas ressalvas, e as duas são importantes. A primeira é que eles são do modelo, não são regra de lei, então eles só valem porque estão escritos no documento que as duas pessoas assinaram. A segunda é que o modelo é ponto de partida, e não ponto final: ele economiza a parte cara, que é a estrutura, e não dispensa a leitura de um profissional sobre o seu caso. Quem assina é quem responde.

Vale notar o que esses parágrafos fazem de verdade, porque não é o que parece. Eles raramente são usados para extrair dinheiro de alguém, já que acionar multa e juros contra um cliente de consultoria costuma custar mais do que o próprio valor. O trabalho deles é outro e é mais sutil: eles tornam a conversa de cobrança possível, porque dão a ela um apoio escrito. Sem isso você está negociando uma expectativa, e com isso você está lembrando um combinado.

Existe ainda uma peça do contrato que ajuda no atraso e quase ninguém associa a ele, que é a cláusula do canal de comunicação. Ela parece burocracia e não é, porque quando o canal está declarado, mensagem enviada é mensagem entregue. Numa cobrança isso vale muito: as duas partes sabem onde procurar o que foi combinado, e some a desculpa de não ter visto.

Como abrir a conversa de cobrança?

A mudança que destrava essa conversa não está na frase, está no enquadramento dela. Quando existe contrato assinado, você não está pedindo um favor nem forçando o relacionamento: está lembrando de um compromisso que a outra pessoa assumiu por escrito. É uma conversa completamente diferente, e ela acontece sem desgaste.

Repare que esse é exatamente o mesmo mecanismo que já salva o seu prazo em outro ponto do atendimento. Quando o cliente atrasa a entrega do extrato e da fatura para o pré-encontro, você também não está implorando: a obrigação dele de fornecer os dados está escrita na segunda cláusula do contrato. Cobrar dinheiro e cobrar documento têm a mesma raiz, e quem já faz um costuma travar no outro só por causa do assunto.

Na prática, quatro cuidados mudam o tom da mensagem sem mudar o conteúdo dela. Fale do fato e não da pessoa, citando o valor e a data combinada em vez de qualificar o comportamento. Ofereça o caminho de resolver dentro da própria mensagem, com o link ou a forma de pagamento à mão, porque cobrança sem saída é só reclamação. Use o canal declarado no contrato, e um canal por vez, já que a mesma cobrança repetida em três lugares no mesmo dia lê como desespero. E escreva como quem acredita que foi esquecimento, porque na enorme maioria das vezes foi mesmo: cartão recusado, limite estourado, notificação perdida.

Sobre quando mandar, eu prefiro ser honesto a inventar uma sequência que não existe. Não existe no método uma cadência escrita de cobrança, do tipo avisa no terceiro dia e liga no sétimo, e eu não vou inventar uma para este artigo parecer mais completo. O único marco que está escrito é o do contrato, que são os 30 dias a partir dos quais a rescisão fica autorizada. Ele é bom justamente porque te dá um horizonte: o que acontece antes dele é conversa, e o que acontece depois dele é decisão.

O que eu recomendo nesse intervalo é simples e não precisa de régua. Avise cedo, avise uma vez, e combine o próximo passo com data. Cliente que recebe uma mensagem objetiva no dia seguinte ao vencimento costuma resolver naquele dia, e cliente que recebe a primeira mensagem três semanas depois já construiu uma história na cabeça sobre o que você estava pensando dele esse tempo todo.

Tem um custo invisível que vale colocar na mesa, porque é ele que me faz insistir tanto em prevenção. O educador que precisa cobrar todo mês gasta, todo mês, uma parte da autoridade que ele precisa inteira na hora de dar um conselho difícil. Quando você senta para dizer a alguém que o padrão de vida dele não cabe na renda dele, a última coisa que ajuda é vocês dois lembrarem que tem uma mensalidade pendente entre os dois.

E quando o cliente para de pagar o parcelado?

Aqui mora uma das confusões mais caras da profissão, e ela tem duas camadas que precisam ser separadas. A primeira é jurídica e a segunda é operacional, e misturar as duas produz tanto o educador que se acha desprotegido quanto o que se acha protegido demais.

A camada jurídica é esta: um serviço vendido em parcelas continua sendo um serviço inteiro, e não uma dívida que se interrompe se o cliente parar de pagar no meio. O valor é devido por inteiro, independentemente do número de parcelas contratadas, e o acréscimo que aparece no parcelamento decorre da operação de crédito e é do cliente, não integrando o preço do serviço. Essa é uma das cláusulas que a prática expôs como faltante nos modelos antigos, e ela está escrita como proposta, para você levar ao seu advogado junto com as outras.

A camada operacional costuma ser um alívio para quem está começando. Quando o cliente parcela no cartão, o dinheiro já foi aprovado na operação, e ele entra na sua conta de recebimento parcela a parcela ao longo dos meses. Quem administra o risco da fatura do cliente é a operação de crédito, e não você. É exatamente por isso que o parcelamento no cartão é tão diferente de parcelar direto com a pessoa, e é por isso que o segundo é o atalho mais caro que existe nessa profissão.

A cláusula do parcelamento existe para resolver uma dúvida que não aparece no dia da venda. Ela aparece no sexto mês, quando alguém soma as parcelas da fatura e conclui que foi cobrado a mais do que combinou. Com o parágrafo escrito, essa conversa acaba antes de começar, e sem ele você vai explicar juros de cartão para uma pessoa que está com a fatura aberta na frente e a sensação de ter sido enganada.

Vale um registro de honestidade sobre os modelos. A cláusula de parcelamento e a de contestação foram propostas para os dois serviços longos, e a consultoria ficou sem as duas, embora ela também seja vendida parcelada no cartão. É o serviço com mais contratos e menos cobertura, e eu prefiro dizer isso do que deixar você descobrir sozinho: leve essa lacuna ao seu advogado junto com o resto.

O que é contestação de pagamento no cartão?

Contestação é quando o cliente procura o banco dele e questiona uma compra feita no cartão. O efeito assusta de verdade: o valor pode voltar atrás mesmo depois de já ter entrado na sua conta, e isso acontece semanas depois do pagamento, quando o serviço já está em andamento e aquele dinheiro já entrou nas suas contas do mês.

Ela não é necessariamente má-fé, e entender isso ajuda a reagir melhor. Às vezes é alguém que não reconheceu o nome na fatura, às vezes é uma pessoa da família que abriu o cartão sem combinar, e às vezes é mesmo uma insatisfação com o serviço que não chegou até você antes de chegar ao banco. Esse último caso é o mais frustrante, porque ele era resolvível numa conversa de cinco minutos.

A cláusula que trata disso precisa fazer três coisas de uma vez, e vale conhecer as três porque elas explicam o que você vai pedir ao seu advogado. Ela separa a disputa do pagamento da existência da dívida, de modo que contestar no banco não extingue a obrigação sobre o serviço contratado. Ela dá a você o direito de tratar o assunto antes de o banco entrar, com o cliente se comprometendo a falar com você primeiro. E ela diz o que acontece com o serviço enquanto a disputa corre, prevendo que a prestação pode ser suspensa e que os custos ficam por conta de quem der causa.

Junto com a cláusula vem um hábito, e ele vale mais do que a cláusula. Guarde as evidências, porque disputa sobre serviço prestado se resolve com o registro do serviço prestado. A lista é sempre a mesma: o contrato, o comprovante do pagamento, o registro das reuniões que aconteceram e as mensagens em que vocês combinaram as datas. Arquive por cliente, no mesmo dia, enquanto é barato, porque procurar isso depois de a disputa abrir é caro e tem prazo.

Esse é o ponto do artigo em que o diário de atendimento deixa de ser organização e vira proteção. O registro do que foi tratado em cada encontro, que existe para você preparar a reunião seguinte, é a mesma coisa que prova que o serviço aconteceu. É raro precisar, e no dia em que precisa não dá para construir depois.

Como a mensalidade deixa de atrasar?

O serviço contínuo tem um problema que os outros dois não têm, e ele é estrutural. O acompanhamento não tem data para acabar, então a conversa de dinheiro voltaria todo mês, por anos, dentro de uma relação que deveria ser sobre decisões. É o único dos três serviços em que a cobrança corre o risco de virar o assunto principal.

A decisão de método aqui é colocar um serviço recorrente num mecanismo recorrente, em vez de repetir um pedido de pagamento a cada trinta dias. O outro lado dessa mesma escolha é operacional e é o que interessa à inadimplência: cobrança que depende de o educador lembrar é cobrança que atrasa. Não é questão de disciplina, é questão de volume, porque uma carteira de clientes que cresce transforma uma lembrança fácil em dez lembranças por mês.

O mecanismo que resolve isso tem nome, e é a assinatura mensal. O cliente autoriza uma vez, e a mensalidade entra sozinha nos meses seguintes, o que produz um efeito lateral que pouca gente antecipa: o educador deixa de ser a pessoa que cobra todo mês e volta a ser só o conselheiro. É uma mudança de papel, e ela aparece na qualidade das reuniões.

Tem um detalhe de encerramento que vale guardar, porque ele produz o problema inverso. Encerrar a relação encerra o contrato, mas não encerra a cobrança: um mecanismo recorrente continua rodando até alguém desligar, e desligar é gesto seu, na ferramenta, no mesmo dia da última reunião. O documento e a tela precisam contar a mesma história, e o dia em que uma delas para é o dia em que a outra também para.

Cobrar alguém que já saiu é muito pior do que esquecer de cobrar alguém que ficou. É o tipo de erro que vira reclamação pública, e ele acontece com gente organizada, justamente porque o mecanismo que a protege do esquecimento também funciona bem demais quando ninguém o desliga.

O problema é o cliente ou a sua conta?

Existe um mês que todo educador vive pelo menos uma vez, e ele é confundido com inadimplência quase sempre. As vendas foram boas, a agenda estava cheia, e mesmo assim o dinheiro não dá para o que precisava dar. A conclusão imediata é que alguém não pagou, e na maior parte das vezes não foi isso que aconteceu.

O que acontece é que três números diferentes convivem no mesmo mês, e tratá-los como um só é o erro de gestão mais comum da profissão. Eles têm nomes e não são intercambiáveis, então vale olhar um a um antes de concluir qualquer coisa sobre os seus clientes.

O primeiro é o que foi vendido, que é a soma dos contratos fechados. Ele mede o seu trabalho comercial no mês, e não é dinheiro em lugar nenhum. É o número que dá a sensação de fartura, e é o que a gente conta para os colegas.

O segundo é o que está disponível, que é o que já pode ser levado para o banco. Ele é sempre menor, porque uma mentoria vendida parcelada é uma venda inteira e uma entrada fracionada. O que separa o dinheiro já liberado do que ainda vem é o meio de pagamento: o PIX cai na hora, e o cartão tem prazo de liberação, com o parcelado chegando parcela a parcela ao longo dos meses.

O terceiro é o que é mesmo seu, que é o disponível menos a parte que já tem destino, começando pelo imposto. Esse é o número que se pode gastar, e é ele que quase ninguém calcula. Quanto separar de cada valor que entra é pergunta de contador, e ela está entre as primeiras que eu mando levar à primeira conversa com um, junto com a decisão de quando abrir CNPJ.

Nenhum dos três números é errado, e o erro é olhar um e decidir como se fosse outro. A consequência aparece sempre da mesma forma, que é um mês excelente de vendas seguido de um aperto de caixa que ninguém entende. Antes de concluir que a sua inadimplência subiu, confira qual dos três você estava olhando quando planejou o mês.

Desse raciocínio sai um hábito que vale mais do que qualquer planilha, e ele é o mesmo que você já ensina. Cada valor que entra tem uma parte que não é sua, e essa parte é separada no mesmo dia em que o dinheiro cai. Quem separa depois já gastou, porque dinheiro parado na conta se comporta, na cabeça de qualquer pessoa, como dinheiro inteiro. O educador que não aplica isso em si mesmo está vendendo um método que ele próprio não usa, e a incoerência aparece mais cedo do que ele imagina.

Quando suspender o atendimento de quem não pagou?

Essa é a decisão que mais trava gente boa, e ela trava por um motivo compreensível. Suspender parece abandonar alguém no meio de um processo delicado, principalmente quando o cliente está justamente num aperto financeiro, que é o assunto que vocês dois trabalham juntos. A empatia aqui é legítima e ela precisa de um limite, senão ela deixa de ser empatia e vira prejuízo com justificativa.

O limite que eu uso é o que está escrito. O modelo prevê que o atraso superior a 30 dias autoriza a rescisão, e esse marco é bom porque ele não depende do seu humor nem de quanto você gosta da pessoa. Antes dele, você conversa. Depois dele, você decide, e decidir pode ser encerrar ou pode ser combinar um novo prazo, desde que o novo prazo também seja escrito.

O que não funciona é suspender sem avisar. Avise por escrito, pelo canal declarado no contrato, dizendo qual é o valor em aberto, qual é o prazo e o que acontece se nada mudar. Isso não é formalidade: é a diferença entre uma consequência combinada e uma punição surpresa, e só a primeira preserva alguma chance de a pessoa voltar depois.

Vale lembrar uma regra de leitura que atravessa a cláusula de rescisão inteira: cláusula de saída é cláusula de entrada. Ela existe para ser lida antes da assinatura, e não depois do desentendimento. O cliente que soube na oferta como se sai assina mais tranquilo, e o educador que explicou como se sai não precisa se justificar quando alguém sair.

Nos serviços longos existe ainda a questão do aviso prévio, e ela corta para os dois lados. O modelo prevê que a saída antecipada depende de aviso por escrito com no mínimo 30 dias, com multa sobre o que falta cumprir e a conclusão do que estiver em andamento, com pagamento proporcional. Essa é outra daquelas partes que você revisa com o seu advogado antes do primeiro cliente, e não depois do primeiro problema.

Uma última coisa sobre esse momento, porque ela é mais estratégica do que parece. Encerrar bem um contrato que não está sendo pago preserva algo que vale mais do que o valor em aberto, que é a chance de indicação. Gente que sai sem se sentir maltratada continua falando bem de você, e numa profissão em que boa parte dos clientes chega por recomendação isso não é detalhe sentimental, é cálculo.

Como evitar a parcela combinada por fora?

Essa é a única das três portas que depende só de você, e por isso ela é a que dá mais retorno fechar. A parcela combinada por fora nasce de um impulso generoso no meio da sessão: a pessoa diz que fecha mas que agora não consegue pagar tudo, e você, querendo ajudar, divide o valor na mão e combina o resto para o mês seguinte.

O problema desse arranjo não é moral, é de função. Você acabou de virar uma financeira sem ser uma, assumindo o risco de crédito de alguém cuja vida financeira, por definição, está desorganizada o suficiente para ela ter procurado você. É uma concessão que se faz com o coração e se paga com o caixa.

A saída começa por uma distinção do método: o preço não se mexe, o que se ajusta é a condição. É a mesma distinção que resolve a objeção de preço na sessão, e ela não é semântica, é de mensagem. Baixar o preço diz ao cliente que ele não valia o número inicial, e diz também que o número inicial era inflado, o que contamina tudo o que foi dito antes. Ajustar a condição diz que você quer que aquilo caiba no mês dele, e essa é uma mensagem completamente diferente e verdadeira.

Na prática, a condição é oferecida como uma pergunta com duas saídas, à vista ou parcelado, em que as duas respostas são um sim. Quem responde parcelado acabou de fechar, e quem responde à vista também. É exatamente por isso que oferecer só o PIX é uma decisão comercial mais cara do que parece. Quem só oferece PIX exclui a pessoa que só fecha se puder dividir, e ela não é minoria: é a mesma pessoa que compra parcelado o que compra de valor mais alto na vida dela.

Existe um cuidado de honestidade que fecha o assunto e que eu faço questão de repetir. Quando houver acréscimo de parcelamento, ele aparece na própria tela do cliente antes de ele confirmar, com o valor exato. Você não cita percentual e não estima de cabeça, porque o número que vale é o que a pessoa vê, e ele aparece antes da confirmação. Esse cuidado evita a conversa do sexto mês que eu descrevi lá atrás.

E se a pessoa realmente não tiver condição de pagar nem parcelado? Então a resposta certa não é inventar um crediário, é oferecer o serviço que cabe. A consultoria financeira começa em R$ 500 justamente por ser o degrau de menor compromisso, e um cliente que entra pela consultoria e sobe depois vale infinitamente mais do que um cliente que entra na mentoria devendo metade dela.

Quais erros criam inadimplência onde não existia?

Alguns desses erros aparecem com nome próprio nas seções acima, e juntá-los numa lista ajuda a reconhecer o seu. Nenhum deles é por desleixo, e é isso que os torna difíceis de desarmar: quase todos se parecem com generosidade, com cuidado ou com organização.

Mandar o contrato antes do pagamento. Transforma um registro de trabalho em uma etapa de venda, e devolve à decisão exatamente o tempo de esfriar que a sessão inteira trabalhou para eliminar.

Montar a cobrança no dia da venda. O link precisa existir antes da primeira sessão, porque quem aprova a conta de recebimento é a plataforma de pagamento, e isso não está no seu controle. Quem deixa para depois diz que manda depois, e essa frase custa contrato.

Combinar parcela por fora. Te coloca no lugar de financeira sem nenhuma das ferramentas de uma, e é a única porta de inadimplência que você abre sozinho.

Oferecer só uma forma de pagamento. Parece simplicidade e é perda de venda, porque exclui quem só fecha se puder dividir, e essas pessoas costumam ser as que compram os serviços de valor mais alto.

Depender da própria memória para cobrar o mensal. Funciona com três clientes e quebra com quinze, e quando quebra o dano não é só o dinheiro: é a conversa de dinheiro voltando toda vez que vocês se falam.

Deixar campos do contrato em branco. No serviço mensal, o valor, o dia da cobrança e a data da primeira são os três que mais ficam esquecidos quando o modelo é preenchido com pressa, e são exatamente os três que geram discussão depois.

Não desligar a cobrança quando o contrato encerra. É o erro inverso e o mais constrangedor de todos, porque ele atinge justamente quem organizou o mecanismo direito.

Esperar em silêncio. A conversa que você adia por três semanas não fica mais fácil nesse tempo, ela fica mais difícil, e o cliente chega nela tendo imaginado o que você estava pensando dele.

Usar o modelo de contrato sem passar pelo seu advogado. É o mais barato de evitar e o mais caro de descobrir, porque ele só aparece quando o documento é acionado, que é exatamente quando não dá mais para consertar.

Confundir aperto de caixa com calote. Leva você a cobrar quem não deve nada e a não corrigir o que realmente estava errado, que era o número que você olhou quando planejou o mês.

Perguntas frequentes

O que fazer quando o cliente não paga a consultoria financeira?

O primeiro passo é separar duas situações que parecem iguais e não são. Se o serviço foi pago antes do contrato, como o método manda, não existe valor em aberto, e o que você tem é uma dúvida de escopo ou um cliente insatisfeito, que se resolve conversando. Se existe mesmo valor em aberto, o caminho tem três movimentos: confirme o que o contrato diz sobre aquele pagamento; procure a pessoa por um canal declarado no documento; e trate o assunto como lembrete de um compromisso assumido por escrito, nunca como pedido de favor. Na maior parte dos casos o atraso é esquecimento ou cartão recusado, e uma mensagem objetiva resolve no mesmo dia. O que não ajuda é esperar em silêncio: quanto mais tempo passa, mais a conversa fica difícil para os dois lados.

Posso cobrar multa e juros do cliente que atrasou?

Pode, desde que isso esteja escrito no contrato que as duas pessoas assinaram. Os modelos de contrato que eu ensino trazem multa de 10% sobre o valor em aberto e juros de 1% ao mês, e trazem também que o atraso por mais de 30 dias autoriza a rescisão do contrato. Esses números são do modelo, não são regra de lei, e por isso eles precisam estar no documento para valer. Vale um aviso de bom senso: no fluxo normal do método essa cláusula quase nunca é acionada, porque o pagamento acontece antes do contrato. Ela existe para a parcela que ficou combinada por fora, e isso já é uma boa razão para não combinar parcela por fora. Antes de usar o modelo com um cliente seu, leve o documento ao seu advogado.

Dá para suspender o atendimento de quem está devendo?

Dá, e a resposta depende inteiramente do que está escrito. O modelo de contrato prevê que o atraso superior a 30 dias autoriza a rescisão, então existe um marco escrito a partir do qual a relação pode ser encerrada. O que eu recomendo é não transformar a suspensão em castigo nem em surpresa: avise por escrito antes, pelo canal que o contrato declarou, diga qual é o valor em aberto e qual é o prazo, e deixe claro o que acontece se nada mudar. Cliente que soube na contratação como se sai não se sente traído quando a saída acontece, e essa é a razão de a cláusula de rescisão ser lida antes da assinatura, e não depois do desentendimento.

O cliente parou de pagar o parcelado do cartão. Perdi o resto?

Essa é uma das confusões mais caras da profissão, e ela tem duas camadas. A primeira é que um serviço vendido em parcelas continua sendo um serviço inteiro, e não uma dívida que se interrompe quando o cliente para de pagar no meio: o valor é devido por inteiro, independentemente do número de parcelas contratadas. A segunda é que, no parcelamento por cartão, quem assume o risco das parcelas seguintes costuma ser a operação de crédito, e não você, porque o dinheiro já foi aprovado e entra parcela a parcela na sua conta de recebimento. O que de fato pode fazer o valor voltar atrás é a contestação junto ao banco do cliente, que é assunto diferente. Para os dois casos, o que protege é a cláusula escrita, e esse parágrafo é exatamente um dos que precisam passar pelo seu advogado.

O que é contestação de pagamento, e como me proteger?

Contestação é quando o cliente procura o banco dele e questiona uma compra feita no cartão. O efeito prático assusta, porque o valor pode voltar atrás mesmo depois de já ter entrado na sua conta. É o risco que quase ninguém antecipa, porque ele não parece inadimplência, já que o pagamento chegou a acontecer. Duas coisas protegem você. A primeira é uma cláusula escrita que separe a disputa do pagamento da existência da dívida, que dê a você o direito de tratar o assunto antes de o banco entrar e que diga o que acontece com o serviço enquanto a disputa corre. A segunda vale mais do que a cláusula, e é um hábito: guardar as evidências. Contrato, comprovante, registro das reuniões e as mensagens em que vocês combinaram as datas. Arquive por cliente, no mesmo dia, porque disputa sobre serviço prestado se resolve com o registro do serviço prestado.

Como cobrar o cliente sem estragar a relação?

A mudança de postura que resolve isso não está na frase da cobrança, está no enquadramento dela. Quando existe contrato assinado, você não está pedindo um favor nem forçando o relacionamento: está lembrando de um compromisso que a outra pessoa assumiu por escrito, e essa é uma conversa completamente diferente, que acontece sem desgaste. Na prática, isso significa falar do fato e não da pessoa, citar o valor e a data combinada, oferecer o caminho para resolver na mesma mensagem e não repetir a cobrança em canais diferentes no mesmo dia. E vale lembrar do custo invisível: o educador que precisa cobrar todo mês gasta, todo mês, uma parte da autoridade que ele precisa inteira na hora de dar um conselho difícil.

Vale a pena parcelar direto com o cliente, sem cartão?

Essa é a decisão que mais cria inadimplência na profissão, e ela quase sempre é tomada com a melhor das intenções. Parcelar direto com o cliente, aquilo de metade agora e metade no mês que vem, transfere para você o risco inteiro da operação de crédito, sem nenhuma das ferramentas que um banco tem para administrar esse risco. A alternativa que resolve o mesmo problema humano é o parcelamento no cartão, e ela parte de uma distinção do método: o preço não se mexe, o que se ajusta é a condição. Baixar o preço diz ao cliente que ele não valia o número inicial; ajustar a condição diz que você quer que aquilo caiba no mês dele. São mensagens completamente diferentes, e só a segunda é verdadeira.

Como saber se o problema é inadimplência ou falta de caixa?

Muita gente chama de inadimplência o que é confusão entre três números que convivem no mesmo mês. O primeiro é o que foi vendido, a soma dos contratos fechados, que mede o seu trabalho comercial e não é dinheiro em lugar nenhum. O segundo é o que está disponível, aquilo que já pode ser levado para o banco, e ele é menor, porque uma mentoria vendida parcelada é uma venda inteira com entrada fracionada. O terceiro é o que é mesmo seu, o disponível menos a parte que já tem destino, começando pelo imposto. Nenhum dos três é errado; o erro é olhar um e decidir como se fosse outro. O sintoma é sempre o mesmo: um mês excelente de vendas seguido de um aperto de caixa que ninguém entende. Antes de concluir que os clientes não pagaram, confira qual dos três números você estava olhando.

Conclusão

Inadimplência é um problema de desenho muito antes de ser um problema de cobrança. A ordem do dia do sim resolve quase tudo sozinha, porque ela não deixa existir o intervalo entre a decisão e o dinheiro: o pagamento acontece na chamada, com o link pronto de antes, e o contrato sai depois, registrando o que já aconteceu. Quem monta assim descobre que a cláusula de multa e juros é uma apólice que quase nunca se aciona, e descobre também que isso não é sorte.

O que sobra depois disso é pouco e tem nome. A parcela combinada por fora, que você evita oferecendo a condição em vez de mexer no preço. A mensalidade do serviço contínuo, que para de atrasar quando vira um mecanismo que o cliente autoriza uma vez. E a contestação do pagamento no cartão, que se enfrenta com cláusula escrita e com o hábito de arquivar as evidências no mesmo dia, enquanto é barato.

Fica um último ponto, e ele é o mais fácil de esquecer justamente porque não tem a ver com o cliente. Antes de concluir que alguém não pagou, confira qual número você estava olhando quando planejou o mês, porque o vendido, o disponível e o que é mesmo seu são três coisas diferentes. Boa parte do aperto que a profissão chama de calote é, na verdade, um mês bom lido pela linha errada.

O que fazer nas próximas 24 horas?

Abra o seu contrato e procure três coisas, nessa ordem. O parágrafo que fala de multa e juros sobre valor em aberto, o que fala do atraso superior a 30 dias e o que declara o canal de comunicação entre vocês. Se alguma das três não estiver lá, você tem a primeira pergunta para levar ao seu advogado, e ela é mais barata de resolver agora do que no dia em que você precisar dela.

Depois confira se o link de cobrança do seu serviço de entrada existe e funciona hoje, sem você precisar montar nada. Se a sua conta de recebimento ainda não está aberta, esse é o trabalho de hoje, porque a aprovação não depende de você e ela leva o tempo que leva. E se você atende alguém no acompanhamento mensal, confira se aquela mensalidade depende da sua memória: se depender, você já sabe qual é o próximo ajuste.

Por fim, faça a conta dos três números do seu mês passado. Escreva numa folha quanto você vendeu, quanto estava disponível para sacar e quanto sobrou depois de separar o que tinha destino. Se a diferença entre o primeiro e o terceiro te surpreender, o problema que você achava que tinha com os clientes talvez nem fosse com eles.